到银行听一堂烘焙课银行实体网点转型 怎么转?

你还记得上一次去银行网点办理业务是什么时候么?你钱包里的现金是不是很久都没有动用过了?对你来说,不带手机是不是比不带钱包更不方便?

在这些问题的答案里,藏着的是银行实体网点必须直面的现实:如何在传统现金结算业务渐少的当下,实现转型发展?本月中旬,建设银行在上海开设国内首家“无人银行”。这个没有营业人员,利用各种智能交互技术,来识别和验证顾客身份,与顾客交流,为顾客办理业务的全新银行,也将实体网点转型又一次推上风口浪尖。

□苏报记者杨帆

数量变化

《2017年中国银行业服务报告》显示,新增营业网点比2016年减少近80%。而在苏州,至2017年年底,共拥有银行网点2142个,其中,新增31个、撤销23个——网点数量仍在正增长中。

业内认知

物理网点作为银行重要业务承载渠道的地位并没有发生根本改变,甚至在未来也不会消失,但运营模式与服务理念需要进行改革与创新。

方向1

轻型化、智能化

“姐妹网点”的携手,让轻型网点“变轻”,通过科技化、智能化的改造基本实现柜面业务自动化、自助化办理,提高服务效率;让综合网点“变重”,通过优化业务流程、配置专业人员、特定政策扶持等,提供更专业的指导、更优惠的价格。

方向2

综合化、特色化

网点的重要性主要体现在综合化、特色化上。在普遍业务之外,结合区域特点、人群需求,开设特色网点,例如在住宅小区附近的网点增加二手房撮合交易,在临近消费商圈的网点推出消费贷款、消费分期等。

实体网点多了还是少了

全市2100多个网点织就服务网

中国银行业协会发布的《2017年中国银行业服务报告》显示,截至2017年末,全国银行业金融机构营业网点总数达到22.87万个,其中新增营业网点800多个,与2016年3800多个新增营业网点相比减少近80%。网上银行、手机银行业务快速增长。全年网上银行交易达1171.72亿笔,同比增长37.86%;交易金额达1725.38万亿元,同比增长32.77%;网上银行个人客户达14.31亿户,同比增长17.32%。

事实上,在一部手机就能搞定支付、转账、理财的当下,关闭实际并没有业务、效益低下的物理网点对于银行来说,确实有着降低成本、提质增效的实际意义。有数据显示,去年,苏州全市ATM机取现量比上年下降了20%,部分储蓄所、分理处等服务单一的小网点确实存在门庭冷落的局面。不过,记者采访发现,大多数银行的网点“转型观”要更体系化、综合化,并没有把关注点放在做“减法”上。数据显示,至2017年年底,苏州共拥有银行网点2142个,其中,新增31个、撤销23个,在多了还是少了的问题上,答案非常明显——网点数量仍在正增长中。在这2100多家网点中,工农中建交5家大行的网点数占了一半多,其余城商行、中小股份制商业银行在布点上也基本能够做到全市各区域的全覆盖。

从强化网点功能定位、完善网点空间布局到优化业务处理流程、提高网点服务效率,再到提高网点营销力、辐射力、竞争力等等,直面市场需求的银行网点一直在经历转型,如今,伴随着互联网的发展、线上支付的完善,客户需求和到店客群的变化又在推动新转型。“物理网点作为银行重要业务承载渠道的地位并没有发生根本改变,甚至在未来也不会消失,但运营模式与服务理念需要进行改革与创新。”中国银行苏州分行渠道管理部总经理范曙旸的观点是大多数银行人员共同的看法。

打开玻璃隔断面对面做服务

网点“变轻”变出新场景

中国银行三香路支行地处古城区,主要服务于周边社区居民,是一家有着20多年经营历史的老网点。去年5月,老网点迎来了新变化:传统银行网点的玻璃高柜不见了,智能柜台服务区、电子银行体验区、书吧等功能区组成的厅堂变得宽敞明亮,服务人员由原来的8人减少为5人。

“一方面,通过自助设备可以完成大部分非现金业务,客户可全程通过影像识别、证件读取、电子签名、人工核验,快速完成业务,业务办理时间大大缩短。另一方面,从高柜的玻璃隔断里走出来的服务人员,可以和客户开展更多面对面的交流,进而走进周边社区,开展金融知识宣传,探索社区服务模式,使银行服务更贴近居民。”最让范曙旸自信的是,中行选择了仅一个小区之隔、步行仅数分钟的金阊支行营业部作为三香路网点的“后援”,在智能柜台无法办理的复杂业务,可以引导过去。“同期改变的还有9家类似网点,这些走上了轻型化、智能化发展道路的轻型网点,在厅堂布局、经营理念和客户服务等三个方面进行了颠覆。”范曙旸告诉记者,这些轻型网点都有就近网点作补充,“姐妹网点”的携手既让轻型网点“变轻”,通过科技化、智能化的改造基本实现柜面业务自动化、自助化办理,提高服务效率,实现减员增效的效果;也让综合网点“变重”,通过优化业务流程、配置专业人员、特定政策扶持等,提供更专业的指导、更优惠的价格、更快捷的服务,最终形成1+1>2的效果。

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